Bien choisir son télésecrétariat médical
Un télésecrétariat parle au nom de votre cabinet. Voici les questions à poser avant de lui confier votre ligne.
Par où commencer ?
Par vos propres besoins. Un prestataire ne peut répondre à votre cabinet que si vous savez ce que vous attendez de lui.
Notez d’abord les situations qui vous posent problème : appels qui interrompent les soins, remplacement de la secrétaire pendant ses congés, pics d’appels à certaines heures, rendez-vous à reporter.
Précisez ensuite quand vous souhaitez renvoyer votre ligne. Certains cabinets le font à l’heure, d’autres à la demi-journée, à la journée, pendant les congés ou en continu. Cette fréquence a un effet direct sur l’organisation, et sur le prix.
Enfin, listez ce qui doit rester entre vos mains : certaines décisions médicales, certains patients, certaines urgences. Ce sont vos consignes qui fixeront la limite.
Comment le prestataire traite-t-il vos consignes ?
Un bon télésecrétariat travaille avec vos règles, pas avec les siennes.
Demandez comment vos consignes sont recueillies et écrites. Par quel motif de rendez-vous commence-t-on ? Quelle durée réserve-t-on ? Que dit-on à un patient qui présente des symptômes inhabituels ? Qui décide, si une situation n’est pas prévue ?
Un prestataire sérieux pose ces questions avant de décrocher le premier appel. S’il propose un script identique à tous ses clients, méfiez-vous : un cabinet de podologie, un cabinet dentaire et une maison de santé n’ont pas les mêmes règles.
Vérifiez aussi la souplesse. Vos consignes changeront : nouveaux horaires, nouveau praticien, nouveau type de consultation. Il faut savoir qui vous appelez pour les modifier.
Qui répond au téléphone, et comment est-il formé ?
Les personnes qui décrochent doivent être formées au domaine médical, et la formation doit se poursuivre dans le temps.
En santé, une erreur de transmission peut avoir des conséquences lourdes. Demandez donc comment le prestataire prépare ses équipes avant le premier appel, et comment il les accompagne ensuite.
Chez Passerelle Bretagne, la formation suit quatre étapes : une rencontre avec le responsable formation, une formation technique aux outils par mises en situation, l’apprentissage des consignes et cahiers des charges des clients, puis des premiers appels simples avant des dossiers plus complexes. Un plan de formation continue est reconduit chaque année.
Interrogez aussi la stabilité de l’équipe : des personnes qui connaissent votre cabinet depuis longtemps répondent mieux que des visages qui changent chaque semaine.
Le prestataire travaille-t-il sur votre agenda ?
Le plus confortable est qu’il travaille directement sur l’outil que vous utilisez déjà.
Si vous avez un agenda Doctolib, Maiia ou Weda, vous n’avez aucune raison de le changer. Demandez si le prestataire s’y connecte, ou s’il vous impose son propre outil.
Si vous n’avez pas d’agenda, voyez ce qui est proposé. Il doit permettre de suivre les rendez-vous en temps réel, de les modifier vous-même et de garder l’historique de chaque changement.
Pour le détail, voyez notre page sur le secrétariat qui travaille sur votre agenda.
Que devient l’information de vos patients ?
Posez la question sans détour : où sont hébergées les données, qui y accède, et combien de temps sont conservés les enregistrements.
Les informations d’un cabinet médical sont sensibles. Un prestataire doit pouvoir vous répondre clairement sur l’hébergement des données, sur les accès et sur la conservation des enregistrements.
Chez nous, les données sont hébergées en France, chez OVHcloud à Gravelines. Le son d’un appel est fourni sur demande, puis effacé automatiquement au bout de 90 jours.
Nous détaillons ces points dans notre article sur la confidentialité en télésecrétariat médical.
Comment comparer les prix et bien démarrer ?
Comparez ce que chaque prix comprend, et demandez à voir comment les premiers jours se passent.
Un prix bas peut cacher un périmètre réduit. Vérifiez ce qui est facturé : le temps de traitement de l’appel, les services ajoutés comme le filtrage ou la messagerie d’accueil.
Voyez enfin comment le démarrage est préparé. Demandez si un temps d’échange est prévu pour caler les consignes. Notre page sur la mise en place du télésecrétariat présente notre façon de faire.
Ce que fait Passerelle Bretagne
Une équipe formée, qui applique vos consignes et travaille sur votre agenda, depuis Saint-Grégoire.
- Un accueil téléphonique au nom de votre cabinet, avec le message d’accueil que vous choisissez, et un filtrage des appels selon vos consignes.
- Des messages transmis par e-mail ou par SMS, et des urgences orientées selon vos consignes.
- Un travail direct sur votre agenda Doctolib, Maiia ou Weda, ou sur un agenda fourni si vous n’en avez pas.
- Un renvoi de ligne à l’heure, à la demi-journée, à la journée, pendant les congés ou en continu.
Découvrez le télésecrétariat médical de Passerelle Bretagne, ou voyez comment il s’adapte à un cabinet de médecine générale.
Questions fréquentes
Faut-il comparer plusieurs prestataires ?
Oui, c’est même conseillé. Posez à chacun les mêmes questions, et comparez la manière dont ils y répondent autant que les réponses elles-mêmes.
Comment savoir si mes consignes seront respectées ?
Demandez comment elles sont consignées, qui les relit et comment elles sont modifiées. Chez nous, l’équipe apprend les consignes et les cahiers des charges de chaque client.
Le prix est-il le seul critère ?
Non. Il compte, mais une économie qui se paie en appels mal traités revient plus cher qu’un prix plus élevé. Voyez aussi comment le prix se calcule.
Parlons de votre cabinet
Laissez vos coordonnées : un membre de l’équipe de Saint-Grégoire vous rappelle pour comprendre votre besoin.