CPTS : comment renforcer votre secrétariat ?

Publié le 8 octobre 2026 · Passerelle Bretagne

Qu’est-ce qu’une CPTS ?

Une communauté professionnelle territoriale de santé rassemble des professionnels de santé d’un même territoire qui décident de mieux coordonner leurs actions.

Elle peut regrouper des médecins, des infirmiers, des pharmaciens, des kinésithérapeutes et d’autres professionnels du soin et du médico-social. Ses membres restent indépendants. Ils choisissent de travailler ensemble sur des enjeux qui dépassent chaque cabinet.

Parmi ces enjeux figurent l’accès aux soins, l’organisation des parcours des patients et la prévention. La CPTS s’appuie pour cela sur un projet de santé, défini avec les acteurs du territoire.

Concrètement, cela se traduit par des réunions, des protocoles partagés et des échanges entre professionnels qui ne se croisaient pas auparavant. Cette coordination suppose un point de contact clair, auquel chacun peut s’adresser.

Pourquoi son secrétariat peut-il être débordé ?

Parce qu’une CPTS reçoit des demandes de nature très différente, souvent au même moment.

Les membres posent des questions sur l’organisation. Des patients cherchent un praticien ou un dispositif. Des partenaires du territoire demandent des informations. Chacun attend une réponse précise, et le secrétariat n’a souvent que quelques personnes pour y répondre.

Le phénomène s’amplifie lors du lancement d’une action, d’une campagne ou d’un nouveau service. Les appels affluent sur quelques jours, puis retombent. Recruter pour un pic est rarement adapté.

S’ajoute le temps passé au téléphone, qui empêche d’avancer sur les dossiers de fond : coordination, comptes rendus, suivi des projets. Le téléphone grignote alors le temps des missions principales.

Que peut apporter un renfort téléphonique ?

Il prend en charge les appels que vous lui confiez, pour que l’équipe de la CPTS garde du temps pour ses missions.

Notre équipe décroche au nom de la structure, filtre les appels, note les messages et les transmet par e-mail ou par SMS. Elle peut aussi poser des rendez-vous, selon les règles que vous fixez.

Elle s’adapte à vos outils de travail et à vos agendas électroniques. Vous n’avez pas à changer vos habitudes.

Le renvoi de ligne reste souple : à l’heure, à la demi-journée, à la journée, pendant les congés ou en continu. Vous pouvez donc le limiter aux moments où le secrétariat est le plus chargé, et le supprimer quand il ne l’est plus.

Comment préparer ce renfort ?

En écrivant ce que l’on répond, à qui l’on transmet et ce que l’on ne fait pas.

Commencez par lister les types d’appels que reçoit la CPTS : demandes d’adhésion, questions de patients, sollicitations de partenaires, demandes de rendez-vous. Pour chacun, précisez la réponse attendue et la personne à qui transmettre.

Indiquez ensuite les limites. Un appelant qui demande un avis médical doit être orienté, pas conseillé. En cas d’urgence vitale, il est invité à composer le 15.

Désignez enfin une personne référente. Elle valide les consignes et reste notre interlocutrice quand elles changent. Notre page sur la continuité du secrétariat et le remplacement détaille ce fonctionnement.

Quand est-il pertinent de faire appel à un renfort ?

Lorsque le téléphone empêche l’équipe d’avancer, ou lorsqu’une absence laisse la ligne sans réponse.

Quelques situations reviennent : l’arrivée d’un nouveau projet qui génère beaucoup d’appels, le départ ou l’arrêt d’une personne du secrétariat, la période des congés, ou simplement l’impression que la ligne n’est jamais libre.

Dans ces cas, mieux vaut ne pas attendre que les messages s’accumulent. Un appelant qui n’obtient pas de réponse rappelle, écrit, puis se tourne vers un autre interlocuteur. La CPTS peut y perdre la confiance de ses membres.

Un renfort n’est pas une solution définitive à tous les problèmes d’organisation. C’est une manière de passer un cap, de tenir une période chargée ou d’alléger une équipe réduite, pendant que la structure se consolide.

Que faut-il surveiller une fois le renfort en place ?

Les messages transmis, les questions qui reviennent et les consignes qui deviennent obsolètes.

Relisez régulièrement les messages reçus. Si les mêmes questions reviennent, la réponse peut être intégrée aux consignes, ou mise en ligne sur le site de la CPTS.

Chaque message transmis et chaque rendez-vous sont tracés, ce qui permet de vérifier ce qui a été dit et de corriger si besoin. Prévoyez un point de temps en temps avec votre référent, surtout après une nouvelle action ou un changement dans l’équipe.

Et si plusieurs structures se partagent le même accueil ?

Le principe reste le même : un numéro, des consignes précises, un historique accessible.

Certaines CPTS travaillent avec des maisons de santé ou des cabinets de groupe de leur territoire. Les besoins se recoupent : orienter l’appelant vers le bon interlocuteur, noter le message sans le déformer, respecter les règles de chaque structure.

Vous trouverez davantage de repères dans notre article sur le télésecrétariat d’une maison de santé ou d’un cabinet de groupe.