Kiné, ostéopathe : répondre au téléphone sans quitter la séance

Publié le 26 octobre 2026 · Passerelle Bretagne

Pourquoi le téléphone gêne-t-il autant en séance ?

Parce qu’en kinésithérapie comme en ostéopathie, on soigne avec les mains. Décrocher, c’est lâcher le patient.

Un médecin peut parfois prendre un appel bref entre deux questions. Vous, non. Vous êtes en train de mobiliser une épaule, de guider un exercice, de chercher une tension sous vos doigts. Le téléphone sonne, et vous avez le choix entre deux mauvaises options.

Vous décrochez : la séance s’interrompt, le patient attend sur la table, et vous reprenez le fil avec un peu moins de concentration. Vous laissez sonner : la personne au bout du fil tombe sur un répondeur, ou sur rien du tout. Elle rappellera peut-être. Ou elle appellera un autre cabinet.

Le soir, il reste les messages à écouter et les rappels à passer, souvent à une heure où les patients ne répondent plus. Pour un praticien qui exerce sans secrétaire, cette routine finit par peser sur la journée entière.

Quels appels reçoit un cabinet de kiné ou d’ostéo ?

Surtout des demandes de rendez-vous, des reports et des questions pratiques. Chacune appelle une réponse différente.

En kinésithérapie, beaucoup de patients viennent pour une série de séances. Ils appellent pour caler la suite, déplacer une séance qui tombe mal, ou prévenir d’un empêchement. Ces appels sont fréquents, courts, et ils touchent directement à votre agenda. Les reports mal gérés laissent des trous qu’il faut ensuite combler : notre article sur les rendez-vous non honorés et la façon de les limiter donne quelques pistes.

En ostéopathie, la part des premières consultations est souvent plus grande. Le patient ne vous connaît pas encore. Il veut savoir si vous pouvez le recevoir, quand, et ce qu’il doit apporter. Cette première conversation compte : c’est elle qui décide s’il prend rendez-vous chez vous.

Viennent ensuite les appels qui ne sont pas des rendez-vous. Un patient qui demande s’il peut reprendre le sport. Un autre qui signale que la douleur a changé depuis la dernière séance. Un confrère qui veut vous parler. Ceux-là méritent une règle claire.

Que répondre au patient qui demande un conseil ?

Rien de médical. La personne qui décroche note la demande et suit vos consignes : message transmis, rendez-vous proposé ou orientation.

C’est la limite à poser dès le départ. Une permanence téléphonique ne remplace pas votre jugement de soignant. Elle ne dit pas au patient de mettre du froid ou du chaud, ni s’il peut courir dimanche.

À vous de décider ce qui se passe ensuite. Certaines demandes peuvent attendre votre rappel en fin de journée : on vous les transmet par e-mail ou par SMS. D’autres justifient de proposer un créneau rapproché. D’autres encore doivent vous être signalées tout de suite, selon vos consignes.

Pour une situation qui semble grave, la règle est simple : en cas d’urgence vitale, le patient est invité à composer le 15. Le reste suit ce que vous avez écrit.

Quelles consignes préparer avant de déléguer ?

Celles que vous appliquez déjà de tête sans y penser. Les écrire prend un peu de temps, une seule fois.

Partez de votre agenda. Combien de temps réservez-vous à une première consultation, à une séance de suivi, à une séance à domicile ? Quels créneaux gardez-vous pour les nouveaux patients ? Y a-t-il des motifs que vous préférez recevoir à certains moments de la semaine ?

Pour les séries de séances, précisez le rythme habituel et la marche à suivre quand un patient veut tout décaler. Pour les reports, dites jusqu’à quand on peut déplacer un rendez-vous et ce qu’on fait du créneau libéré : un patient en liste d’attente peut le reprendre.

Notez enfin ce qui doit vous être transmis immédiatement, ce qui peut attendre, et les quelques phrases que vous aimeriez entendre au décroché. Ces consignes évoluent : vous les ajustez au fil des semaines, quand une situation se présente que vous n’aviez pas prévue.

Les pages consacrées au télésecrétariat pour kinésithérapeutes et au télésecrétariat pour ostéopathes détaillent ce que nous prenons en charge pour chacun de ces métiers.

Permanence ponctuelle ou continue : que choisir ?

Ça dépend de votre façon de travailler. Le renvoi de ligne permet les deux, et vous pouvez changer d’avis.

Certains praticiens renvoient leur ligne seulement pendant leurs plages de séances, et reprennent le téléphone le reste du temps. D’autres préfèrent un renvoi en continu, pour ne plus s’en occuper du tout. Entre les deux, le renvoi peut se faire à l’heure, à la demi-journée, à la journée, ou seulement pendant vos congés.

Une permanence ponctuelle convient bien à qui veut garder la main sur la plupart des appels. Elle sert aussi à tester la formule avant d’aller plus loin. Une permanence continue soulage davantage, mais elle demande des consignes plus complètes, puisqu’on répondra à votre place à des situations plus variées.

Dans tous les cas, vos patients composent votre numéro habituel. Ils ne savent pas où l’appel aboutit : ils entendent le nom de votre cabinet. Pour voir comment fonctionne ce service au quotidien, lisez la page sur la permanence téléphonique médicale à votre nom.