Accueil téléphonique externalisé : comment ça marche pour un cabinet ?

Publié le 26 octobre 2026 · Passerelle Bretagne

Que doit préparer le cabinet avant de commencer ?

Vos consignes. C’est le document que l’équipe suit à chaque appel, et c’est lui qui fait la qualité de l’accueil.

On parle aussi de cahier des charges. Le mot fait peur, mais il s’agit surtout de répondre à des questions que vous connaissez déjà par cœur. Qui consulte, quels jours ? Quels motifs donnent lieu à un rendez-vous, et de quelle durée ? Quelles demandes doivent attendre votre rappel ?

Il faut aussi décider de ce qui vous est transmis tout de suite. Un confrère qui veut vous parler, un patient inquiet, un laboratoire : chaque cas a sa règle. Pour les urgences, les appels sont transférés ou orientés selon vos consignes. En cas d’urgence vitale, le patient est invité à composer le 15.

Dernier point : le message d’accueil. C’est la première phrase qu’entendront vos patients, au nom de votre cabinet. Choisissez-la comme vous la diriez vous-même.

Les étapes du démarrage sont détaillées sur la page mise en place de votre télésecrétariat.

Comment fonctionne le renvoi de ligne ?

Vous renvoyez votre ligne vers l’équipe quand vous le décidez. Vos patients, eux, composent toujours votre numéro habituel.

Le renvoi d’appel est une fonction de la téléphonie. Il redirige les appels reçus sur un numéro vers un autre. Chez nous, chaque cabinet dispose de son propre numéro de transfert : les appels qui y arrivent sont identifiés comme les vôtres.

Ce renvoi s’adapte à votre agenda. Vous pouvez le faire à l’heure, à la demi-journée, à la journée, pendant les congés, ou en continu. Un généraliste peut renvoyer sa ligne seulement pendant ses visites. Un cabinet de groupe peut nous confier toute la semaine.

Vous gardez donc la possibilité de reprendre la ligne. Le jour où votre secrétaire est là, vous coupez le renvoi. Le jour où elle part en congé, vous le remettez.

Qu’entend le patient quand il appelle ?

Une personne qui décroche au nom de votre cabinet, avec le message d’accueil que vous avez choisi.

Pour le patient, rien ne signale un changement d’organisation. Il appelle le cabinet, on lui répond au nom du cabinet. Il explique ce qu’il veut, et la personne au bout du fil applique vos règles.

Selon les consignes, elle peut prendre un rendez-vous sur votre agenda, noter une demande de rappel ou filtrer un appel qui ne vous concerne pas. Elle relève les coordonnées de l’appelant et l’objet de son appel.

Le détail de ce que couvre ce service, du filtrage à la prise de messages, est présenté sur la page permanence téléphonique médicale.

Comment les messages vous arrivent-ils ?

Par e-mail ou par SMS, selon ce qui vous convient le mieux entre deux patients.

Chaque message reprend qui a appelé, comment le joindre et pourquoi. Vous le lisez quand vous avez une minute, et vous rappelez dans l’ordre que vous jugez utile.

Les appels que vous avez classés comme urgents ne passent pas par cette file d’attente : ils vous sont transférés ou orientés selon vos consignes.

Chaque message transmis et chaque rendez-vous pris laissent une trace. Vous disposez aussi de la liste des appels reçus sur votre ligne, avec la date, l’heure, la durée et le numéro de l’appelant.

Comment ajuster le service avec le temps ?

En faisant évoluer vos consignes. Au début, il est normal de les préciser au fil des appels.

Un cahier des charges n’est jamais complet au départ. Un motif de rendez-vous oublié, une question de patient que personne n’avait prévue, un confrère qui appelle plus souvent que prévu : vous ajoutez la règle, et l’équipe l’applique.

Si un échange vous pose question, l’enregistrement de la conversation peut vous être fourni sur demande. C’est utile pour comprendre un malentendu avec un patient. Les enregistrements sont effacés automatiquement au bout de 90 jours.

Vous pouvez aussi changer la fréquence du renvoi : passer d’un renvoi ponctuel à un renvoi en continu, ou l’inverse. Si vous hésitez encore sur le principe même, notre article externaliser son secrétariat médical : pour qui ? aide à faire le point.

Où sont conservées les données de vos patients ?

Nos données sont hébergées en France, chez OVHcloud à Gravelines.

Confier son accueil, c’est aussi confier ce que les patients disent au téléphone : un nom, un motif, parfois un symptôme. La question est légitime, et elle mérite une réponse précise avant de signer.

Les règles que nous appliquons, de l’hébergement à l’effacement des enregistrements, sont expliquées dans notre article sur la confidentialité des appels confiés à un télésecrétariat.