Que deviennent les appels de vos patients pendant vos congés ?

Publié le 26 octobre 2026 · Passerelle Bretagne

Que vivent vos patients quand le cabinet ne répond plus ?

Ils tombent sur une messagerie, ou sur rien du tout. Certains laissent un message, d’autres prennent rendez-vous ailleurs.

Mettez-vous à la place du patient. Il appelle pour un renouvellement, un résultat d’analyse, un enfant qui tousse. La ligne sonne dans le vide. Il rappelle le lendemain, puis le surlendemain. À un moment, il se dit que le cabinet est fermé, sans savoir jusqu’à quand.

La messagerie ne règle qu’une partie du problème. Elle se remplit vite pendant une absence. Une fois pleine, elle ne prend plus rien. Et même quand elle fonctionne, le patient ne sait pas si quelqu’un écoutera son message avant votre retour.

Le patient qui ne trouve personne finit par chercher une autre solution. Pour un besoin ponctuel, c’est normal. Mais certains ne reviennent pas, simplement parce qu’ils ont pris l’habitude d’aller ailleurs.

À votre retour, vous trouvez une messagerie saturée, des demandes anciennes, des patients agacés d’avoir attendu. La première semaine sert à rattraper les congés.

Que fait une permanence téléphonique pendant votre absence ?

Elle décroche au nom du cabinet, informe les patients, note leurs demandes et oriente les urgences selon vos consignes.

Avec une permanence téléphonique à distance, vous renvoyez votre ligne vers une équipe extérieure le temps de vos congés. Vos patients composent votre numéro habituel. Ils entendent le nom de votre cabinet et parlent à une personne.

Cette personne leur dit que vous êtes absent et, si vous l’avez prévu, jusqu’à quand. Elle leur indique qui consulte à votre place ou vers qui se tourner. Elle note les demandes qui peuvent attendre votre retour et vous les transmet par écrit.

Les rendez-vous se prennent sur votre agenda, selon vos consignes : pour votre retour, ou pour votre remplaçant s’il consulte au cabinet. Le patient raccroche avec une date, pas avec une promesse de rappel.

Les appels urgents sont orientés comme vous l’avez décidé, vers votre remplaçant ou vers un confrère. En cas d’urgence vitale, le patient est invité à composer le 15.

La page sur la permanence téléphonique médicale détaille ce fonctionnement au quotidien. Il est le même pendant vos congés, seules les consignes changent.

Et quand c’est votre secrétaire qui part en congé ?

Le cabinet reste ouvert, mais personne ne décroche. Le renvoi de ligne sur la durée de son absence règle la question.

Les congés de la secrétaire sont souvent plus difficiles à gérer que les vôtres. Vous consultez, les patients viennent, et le téléphone sonne sans personne pour répondre. Vous finissez par décrocher entre deux patients, ce que vous aviez justement voulu éviter en l’embauchant.

Trouver quelqu’un pour la remplacer quelques semaines prend du temps, et il faut lui apprendre vos habitudes. Une autre option consiste à renvoyer la ligne vers un télésecrétariat pendant son absence. L’équipe applique les mêmes consignes que votre secrétaire : mêmes motifs de rendez-vous, mêmes règles pour les urgences.

Le même principe vaut pour un arrêt imprévu. Vous trouverez le détail sur la page consacrée au remplacement de votre secrétaire pendant ses congés ou un arrêt.

Que préparer avant de partir ?

Un message d’accueil, des consignes écrites, le nom de votre remplaçant et la liste des confrères vers qui orienter.

Commencez par le message d’accueil. Il dit au patient qu’il a bien joint votre cabinet et ce qui va se passer pour lui. Indiquez vos dates d’absence si vous voulez qu’elles soient communiquées.

Rédigez ensuite vos consignes. Quels motifs justifient un rendez-vous chez le remplaçant ? Lesquels peuvent attendre votre retour ? Quels patients suivis de près doivent être orientés en priorité ? Plus elles sont précises, moins la personne qui décroche a à improviser.

Si un remplaçant consulte pendant votre absence, précisez ses jours de présence et les types de rendez-vous qu’il prend. S’il n’y en a pas, dressez la liste des confrères ou des structures vers lesquels orienter les patients, et prévenez-les.

Pensez enfin aux détails pratiques. Le renvoi de ligne doit être activé le jour du départ, et désactivé au retour. Si vous faites appel à un télésecrétariat pour la première fois, prévoyez ce temps de préparation avant le départ. La page mettre en place votre télésecrétariat décrit les étapes.

Comment se passe le retour ?

Vous retrouvez des messages déjà triés et des rendez-vous déjà inscrits dans votre agenda. Il reste à reprendre la ligne.

Pendant votre absence, les messages vous ont été transmis par e-mail ou par SMS. Vous pouvez les lire en vacances, ou les garder pour le retour. Ils sont écrits, datés, avec le motif et le numéro du patient.

Les rendez-vous pris pour votre retour sont dans l’agenda. Vous voyez votre première semaine se remplir avant même d’avoir rouvert la porte. Les demandes qui attendaient une réponse de votre part sont regroupées, et vous pouvez les traiter dans l’ordre.

Il ne reste qu’à désactiver le renvoi de ligne. Si l’expérience vous a convaincu, rien ne vous empêche de garder le renvoi sur certaines plages, toute l’année. Notre article sur l’accueil téléphonique externalisé d’un cabinet explique comment cela fonctionne au quotidien.